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絆が生まれる瞬間

絆が生まれる瞬間絆が生まれる瞬間
著者:高野登
発行所:かんき出版
発売日:2008年12月15日

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この本が読みたくなる一言
 本書は、なぜリッツ・カールトンが多くの人から愛され、またここに宿泊したいと思っていただけるのかということを、本当にあった感動のエピソードとともに語られています。

 ここには、リッツ・カールトンの企業理念や哲学が隠されているのです。

理念
 リッツ・カールトンはホテルを、ただの宿泊施設というような位置づけで考えているわけではありません。

 ホテルはサービス業であり、ホスピタリティが重要であるという位置づけをしているのです。

 そして、お客様のことを第一に考えられている経営がなされているのです。

サービスを生み出す体制
 リッツ・カールトンでは、お客様に喜んでもらうための企業としての体制づくりが、しっかりとなされています。そして、それは企業文化として全社員に浸透しているのです。

 朝番・夕番・夜番のシフトの前に、約20分ほどのミーティングである「ラインナップ」と呼ばれているものを行い、企業の理念・哲学の優先順位を常に確認しています。

 これにより、会社としてのビジョンや方向性を社員と共有することができ、常に最高のサービスを最高のチームワークによって提供されているのです。

 そして、現場では失敗を恐れず、さまざまなことに挑戦できる環境が整えられています。

 これにより、社員は自らの感性を発揮し、お客様のニーズを満たすための行動にでることができるようになるのです。

 そして、周りのスタッフも、それに惜しみなく協力できる体制になっているのです。

声にされないニーズ
 リッツ・カールトンで働いている社員は、常にお客様の声にされないニーズを満たそうとしています。

 そのために、常に何を求められているのかを考えていますし、お客様とのコミュニケーションのための時間と労力を惜しまないのです。

 そして、お客様のちょっとした情報も会社の情報システムに入力され、全社員が共有できるようになっています。

 そして、お客様が次回また来られる時に、その情報システムを事前に確認し、よりよいサービスのために活かすのです。

最後に
 本書を読むと、リッツ・カールトンに私も一度泊ってみたいと思ってしまいます。今年こそは、思い切ってみようかな(笑)

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コメント

No title

ホントにいろいろな本を読まれるのですね。
私もけっこう雑食ですが、ホスピタリティは今まで読んだことありませんでしたw

お客様の声を拾う、これはサービス業のもっとも基本で、もっとも大切なことです。
私の職場も最近、お客様の声を取り入れて変わり始めました。
長年変わらなかったものを、今更変えるというのは、難しいですね。

ロンドン

リッツカールトン。私は一度だけロンドンで泊まったことがあります。一番印象に残っているのは、朝食でした。極上の紅茶、パン、バター、ジャム、卵料理・・・英国風モーニングを堪能しました。

No title

こんばんは。
私はサービスを超える瞬間が好きです。
やっていることは私とかわらなかった。
でも結果が違うということは紙一重何か
足りないわけです。それを実践で乗り越えたら
私も本出そうかな。

広く浅くになっております。反省・・・

くうさん

お客様の声と同じように大切なものに、従業員の声というものもありますよね。

大切なお客様と接するのは、そこで働らく従業員です。
その人たちの声を聞き、気持ちが上を向くようにしていかないと、お客様に対してもよいサービスはできませんものね。

でも、本当に長年の蓄積を変えることは難しいでしょうね。

すごいですね!

片木さん

リッツ・カールトンに宿泊したことがあるなんて、すごいですね。
それもロンドン。うらやましいです。

別の書籍では何度か宿泊してからでないと、最高のサービスは受けられないようなことが書いてあったのですが、それが本当だとしても、きっと十分すばらしいサービスを受けられるのでしょうね。

壁を超える瞬間

あかちんさん

サービスを超える瞬間もいい本ですよね。

きっと多くのお客さんは、そんなあかちんさんのサービスとのよさをわかってくれているのではないでしょうか。

結果は、行動で決まってくるのですから、このまま頑張って続けてくださいね。

こんばんは

サービス業として、徹底した企業理念&人材育成ですね。
日本のおもてなしも、今世界に売り込みをかけていることですし、
日本自体も頑張ってサービス業でナンバーワンに君臨してほしいものです。

http://andoncafe.blog92.fc2.com/

はじめまして。ゴンと言います。
足跡から訪問させて頂きました。

僕は『リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間 』を読み、このホテルとサービス精神に興味を持ち大阪に、かみさんと娘と1歳の祝いで泊まったのですが感動させられました。(かなり奮発しました)

本を読んでいたので期待が大きすぎるかと思ったら、その期待以上のサービスに驚かされました。

強みを生かす

ふわころ本舗さん

日本人は文化的なものなのか、サービスに対して他の国々よりも大切にしているように感じますね。

苦手な部分の克服も大事ですけど、こういう日本人の文化的な強みを生かして、海外でも日本の存在感を広げていけるとよいですね。

はじめまして

ゴンさん
こちらこそはじめまして
コメントありがとうございます。

>本を読んでいたので期待が大きすぎるかと思ったら、その期待以上のサービスに驚かされました。
これだけハードルが上がっていても、まだそれ以上の結果になるなんて、本当にリッツ・カールトンはすごいですね。

きっと忘れられない記念日になったのでしょうね。
娘さんが大きくなったときの、よい話のネタになりそうですね。

ますます私も泊まってみたくなりました。
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