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実践編 絆が生まれる瞬間

絆が生まれる瞬間絆が生まれる瞬間
著者:高野登
発行所:かんき出版
発売日:2008年12月15日

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私たちにもできること
 本書に載っているリッツ・カールトンのサービスは、どれもこれもすばらしいものばかりです。

 その中で私が一番好きな言葉に「お客様の声にされないニーズを満たすこと」というものがあります。

 もちろん、気持ちを伝えるための言葉は大切なものです。言葉にせずに相手に理解してもらおうというのは、難しいことだと思います。

 ですが、そうとわかっていても、相手があなたの言葉にしない気持ちを理解してくれていたら、これほどうれしいことはありません。

 この瞬間に私たちは幸せな気持ちになれるのではないでしょうか。

何かに応用できないか
 「お客様の声にされないニーズを満たすこと」このようなことは「大企業でもなければできない」「忙しくてそんなことを考えている暇はない」などというような声が聞こえてきそうですが、この考え方はいろいろなことに応用できるのではないでしょうか?

 ちょっとしたことでもよいのです。人に喜んでもらうにはどうすればいいのかを考えることが大事なのです。

 お客様ひとりひとりに対して時間と労力を惜しまなければ、人に喜んでもらうことは誰にでもできることなのではないでしょうか。

名前で呼ぶ
 誰でもできることの一つに、あなたの商品やサービスをよく購入してくれる人の、顔と名前を憶えるというものがあります。

 私たちはお客としてお店に入ったときに、名前で呼ばれ、前回の話をされるという、ささいなことでもうれしいものです。

 頻繁に店に通っているのに、相手があなたのことを少しも憶えていなければ、お客様もあなたの店に愛着を持つこともなく、店を変えられる原因にもなりかねません。

 今や商品やサービスの価格は、どこもそれほど変わりません。他の店と差別化する方法として、本書のホスピタリティという考え方は重要なのです。

 そのためにも、お客様の名前を知る必要がありますが、これを仕組み化しておくことは大変重要です。

みんなでメモをとる
 次はその人がよく利用する商品やサービスを記録することです。

 そして、ふとしたときに、その商品をそっとサービスしてあげるのです。


 お客様からすれば「これは、私がいつも使っているもの、どうして知っていてくれているのだろう。こんなうれしいことはない」という気持ちになるわけです。

 これでお客様が喜ばないわけがありません。

 これは、あまり頻繁にしてはいけませんし、他のお客様に見えないようにしなければなりません。

 あくまでも、あなただけにサービスしているように思っていただかなければならないからです。

誰が接客しても同じ
 これらのことは、そこで働くスタッフ全員が共有しておかなければなりません。

 このお客様のことは、このスタッフしか知らないというのでは、サービスにバラツキが生まれてしまいます。

 もし事前にどのようなお客様が来るか把握できるのならば、最低限事前にスタッフ全員が準備しておくべきです。

 このようなことをするだけでも、お客様に特別な気持ちを抱いていただき、また足を運んでいただける確率があがるのです。

 リッツ・カールトンのようなサービスができなくても、これぐらいならできるのではないでしょうか。

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高野登さんの他の書籍

リッツ・カールトンで育まれたホスピタリティノートリッツ・カールトンで育まれたホスピタリティノート
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