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サービスを超える瞬間

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
著者:高野登
発行所:株式会社かんき出版
発売日:2005年9月5日

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この本が読みたくなる一言
 ホテル・リッツ・カールトンでは、サービスを超えた感動と思い出に残る時間を過ごすことができます。
 
 そこには、おもてなしという世界が広がっているのです。

 リッツ・カールトンが、どのようにしてお客様との関係を築くのか、お客様に接する従業員にどのように接するのか、この本の中にでてくるエピソードはどれも感動するものばかりです。
 
 少し豪華な世界ではありますが、サービス業の人も、参考になることがたくさんあります。

心に留めておきたいこと
 サービスの目的とは何でしょうか?

 リッツ・カールトンにとって、それはお客様のニーズを先読みし「お客様の言葉にされないニーズを満たすこと」にあります。

 リッツ・カールトンの従業員は、常にお客様が気づいていない望みは何なのかと考えているのです。
 
 従業員はそこに、自らの感性と想像力を働かせます。この仕組みがリッツ・カールトンの最大の強みになっているのです。

内容紹介
 リッツ・カールトンにはクレドと呼ばれるカードあります。
 
 ここには、お客様に対するおもてなしから、従業員に対する約束、サービスの3つのステップなどの、リッツ・カールトンの基本理念が記されています。

 リッツ・カールトンは、このクレドを浸透させるために、従業員に納得できるまで何十回でも何百回でも繰り返し読ませます。
 
 クレドはリッツ・カールトンの感性の方向性を示すものなのです。これが全従業員に浸透しなければ、リッツ・カールトンのおもてなしは生まれてこないのです。

 リッツ・カールトンの大きな特徴の一つに、エンパワーメント(権限委譲)と呼ばれるものがあります。
 
 エンパワーメントとは、リッツ・カールトンの基本理念と価値観に基づいているのならば、上の判断を仰がなくても、自分で判断し行動する力が与えられているというものです。

 エンパワーメントで認められているもう一つのものに、1日2千ドルまでの決裁権が与えられています。

 これらは、「お客様の願望やニーズは、それが最高潮の時に満たされることに意味がある」ということを実行するためにあるのです。

 このエンパワーメントの力で、サービスの質とスピードを重視することができるのです。

 ここに、サービスを超える瞬間が生まれるのです。

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コメント

・・・。凄いですね。

なんか、もうついていけません・・・。複雑・・・。目がチカチカしてきました・・・。
凄い細かく載っていますね!
しかし、僕は学生・・・。国語苦手で・・・。読むのが遅くて、さらに、内容を理解するのも苦手で・・・。
凄いです。流石って感じがします。本の内容をしっかりまとめられていて、その本が読みたくなってくるような説明の仕方・・・。
憧れます・・・。説明の才能があるのでは?

文庫本を練習用に読んでいるのですが・・・。
普通の本を最後に読んだのは・・・忘れましたwww。
読んだ本は『五体不満足』という乙武さんという人が書いたものですが・・・。知っていますか?

では、次の更新待ってます!

See you desu !

No title

サービスの古典とも言うべき本ですね。
でも、2005年なんですね。
もっと古い記憶がありました。

コメントありがとうございます!

ゆっきーさん
はじめまして!

サービスといえば、この本は外せませんよね。

でも実際はどうなんでしょうね?(笑)
リッツカールトンに泊まった人の意見も聞いてみたいですね。


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